Unifier l’expérience client entre le physique et le digital : connecter les outils de gestion de la relation client de 2 marques horlogères suisses avec le digital

Client

2 marques prestigieuses de l'Horlogerie de luxe

Technologies

CMS Drupal 7

Angular 4

REST API

Microsoft Dynamics 365

HTML5/CSS3

Client
Mission
Actions
Focus

Client


2 marques emblématiques de la tradition horlogère suisse

 

L’exigence de marques centenaires

 

Ces 2 marques, issues du même groupe horloger mondialement connu, entretiennent une relation de confiance avec AW / Innovate depuis l’origine de leur collaboration, respectivement en 2013 puis en 2015, à l’occasion de la conception et la réalisation intégrale de leurs sites de marque internationaux (8 et 10 langues), qui ont marqués leur renouveau digital.

 

Dès lors, à travers une écoute à la fois attentive et proactive, AW / Innovate est demeuré présent à leur côté et est intervenu dans tous les sujets liés à maintenance et à l’évolution de leurs sites : Conseil, études créatives et techniques pour intégrer de nouvelles fonctionnalités, mise en oeuvre, maintenance de sécurité des solutions techniques déployées.

Mission


Concevoir une solution digitale qui unifie l’expérience client

 

Partout où ces marques sont présentes dans le monde, les équipes en boutique ou sur les salons horlogers oeuvrent auprès de leurs clients avec un niveau d’excellence rare, propre au secteur du luxe horloger, veillant à satisfaire en tout point chaque demande de clients légitimement exigeants. Proposer une expérience client digitale complète s’avérait désormais une nécessité.

 

Les sites de nos clients proposaient déjà en libre accès plusieurs fonctionnalités de service client, telle que la possibilité de télécharger un manuel de montre ou la possibilité de demander la réception d’un catalogue par la poste. Des fonctionnalités très utilisées par les clients sur le digital, mais limitées dans l’expérience qu’elles apportent dans la relation d’échange avec la marque. Le digital avait bien plus à leur offrir…

 

Le projet a ainsi consisté, après une phase préparatoire d’étude du besoin, à concevoir et à mettre en oeuvre des interfaces utilisateurs directement connectées au CRM des 2 marques (Microsoft Dynamics 365). Directement connectés aux boutiques et aux sièges des marques, les équipes de services clients ont désormais une vision en temps réel, uniforme et complète des profils clients et prospects des 2 marques pour piloter efficacement leur relation client.

 

Ainsi, ce ne sont pas moins de 20 nouvelles interfaces utilisateurs qui ont vu le jour, pour permettre aux clients de prendre directement rendez-vous en boutique dans la boutique de leur choix à l’horaire souhaité, s’inscrire aux newsletters et gérer leurs préférences depuis un compte client en ligne, compléter leur profil client en renseignant les modèles de montres en leur possession, formuler des demandes d’authentification, s’inscrire au club des propriétaires, etc.

 

Entre les 2 univers, physique et digital, les clients trouvent désormais les mêmes fonctionnalités et leurs interlocuteurs des services clients disposent des mêmes informations pour rendre un service et une expérience optimaux.

Actions


etudes

01. Etudes

AW / Innovate a déterminé la conception des différents scénarii utilisateurs à implémenter, en adéquation avec la modélisation des données clients dans le CRM et rédigé le cahier de spécifications fonctionnelles et techniques

ux-ui

02. Conception UX/UI

Nos équipes de design ont conçu l’ergonomie (UX) des interfaces utilisateurs, puis les ont intégralement maquettées (UI), en prenant soin d’intégrer spécifiquement l’identité visuel de chaque marque

développement

03. Développements

Intégration des interfaces utilisateurs sur le CMS Drupal à travers un module Angular 4, implémentation de la connexion entre le CRM Microsoft Dynamics 365 et le CMS

performance

04. Performances

Optimisation des performances serveurs et clients afin d’améliorer l’expérience utilisateur et minimiser la charge serveur, en collaboration avec les équipes techniques responsable des hébergements clients.


« Une expérience client digitale complète, au service des clients et prospects partout dans le monde. »

Focus


Les développements ont été réalisés en étroite collaboration avec une société intégratrice de la solution Microsoft Dynamics 365, sur la base de services Web au format REST (API REST). 

En complément, AW / Innovate a conçu un tunnel de déploiement automatisé distinct pour chaque marque, pour permettre, sur la base d’un seul développement de la couche d’interfaçage des données, de mettre en oeuvre les spécificités éditoriales, fonctionnelles et graphiques spécifiques à chacune des marques, tout en optimisant l’effort de développement.

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