L’avenir des restaurateurs et la Génération N – versus le confinement 1 & 2

Date
2 novembre 2020
Temps de lecture : 8min
Restaurateur utilisant son smartphone

Avant le début de la crise du Covid déjà, de nombreux commerçants – au premier rang desquels les restaurateurs – travaillaient durement à pérenniser leur activité traditionnelle

Ceci, tout en tâchant de saisir des opportunités d’éventuels nouveaux relais de croissance apportés par les innovations du digital.

Mais regardons les choses en face. Même si l’explosion du numérique, du mobile, du temps réel et des médias sociaux poussaient déjà les restaurateurs à tester de nouvelles choses, sans soutien d’une véritable politique à grande ampleur en leur  faveur, il était difficile d’envisager pour ces derniers d’y parvenir seuls. Sans ressources et budgets propres suffisants, sans retour d’expérience ou validation de ce qu’ils entreprennent pour développer leur activité dans une économie numérique.

A fortiori avec la crise du Covid, les consommateurs sont désormais plus connectés, informés et attentifs. Ils sont préoccupés par leur santé et celle de leurs proches. Les restaurateurs doivent saisir qu’ils ne sont pas seuls pour opérer ces changements, mais que ces derniers sont en train de s’opérer à l’échelle de la société (et leur activité demeure – il va s’en dire – plus importante que jamais pour la société). 

homme de dos regardant écran de laptop

70% des consommateurs ne reprendront pas leurs activités normales.

En effet, l’agence McKinsey estime qu’en dehors de chez eux, dans un proche avenir, 70% des consommateurs vont changer leurs activités et suivront les conseils des experts pour savoir comment se comporter à l’extérieur désormais.

McKinsey a également découvert que l’adoption du commerce électronique s’était radicalement accélérée de 10 ans en quelques mois. Ajoutez à cela le consensus psychologique selon lequel il faut en moyenne 66 jours pour former de nouveaux comportements et vous avez l’étoffe d’un nouveau genre de consommation.

Nous assistons ainsi à l’émergence d’un nouveau marché de consommateurs

jeune femme assise à une table savourant un plat

Brian Solis, anthropologiste du digital chez Salesforce* les appelle “Generation-Novel” ou “Generation-N”.

Ce sont les individus qui ont appris à devenir digital-first et ce encore plus avec la crise du Covid.

Ce sont ceux pour qui la commande à emporter est désormais la norme, le premier réflexe. Ces consommateurs qui ont ressenti de la peur, de la confusion, de la colère et de la frustration sont aussi ceux qui ont célébré les travailleurs du front dans les hôpitaux et qui espèrent collectivement un monde meilleur. 

boite alimentaire jetable contenant un dessert au chocolat
restaurateur prenant une reservation sur sa tablette

Cette crise agit ainsi comme un marqueur émotionnel puissant de notre époque, à l’échelle de la société.

Cette génération N s’attend désormais à des expériences empathiques, personnalisées et numériques avant tout opérées dans un contexte parfait de sécurité.

Les marques qui ne comprennent pas ou n’engagent pas la génération N de cette manière se trouveront du mauvais côté de la barrière et en fin de compte, de la  relation aux consommateurs.

Cela peut même aller plus loin. Plus tôt ce mois-ci, Salesforce et Hathway ont publié un rapport affirmant que les marques de restauration sous-performantes doivent se concentrer sur un sous-ensemble spécial de la génération N, les clients de grande valeur.

Même si ces clients représentent actuellement environ seulement un quart de la population, ils sont responsables de près de 50% des revenus de la restauration. Grâce à leurs recherches et à leur modélisation de la consommation, ils ont pu constater que les chaînes de restaurants qui prospèrent actuellement sont celles qui capitalisent sur les préférences, les motivations et les comportements de cette clientèle précise.

restaurateur prenant un plat en photo avec son smartphone

S’adapter ou mourir.

chef cuisinier de dos dans sa cuisine de restaurant

S’adapter ou mourir.

Tout a changé et rien n’a changé. Le numérique est entré dans nos vies quotidiennes il y a plus de 20 ans et la disruption de tous les domaines d’activité est inévitable. L’objectif suprême du numérique est d’être employé à bon escient pour innover et favoriser les expériences et les relations du monde réel.

Dans le cadre de la recherche Global Shopping Index de Salesforce, 84% des clients ont déclaré que l’expérience utilisateur offerte par une entreprise était aussi importante que ses produits et services.

  • Si en tant que restaurateur vous deviez inventer le concept de la restauration en 2020, en tenant compte des possibilités offertes par le numérique ainsi que de la frontière rétrécissante entre le monde réel et l’univers du digital, à quoi cela ressemblerait-il ?
  • Si vous deviez prendre des décisions audacieuses sur l’avenir, que feriez-vous aujourd’hui à partir de zéro, sans modèles, hypothèses ou biais précédents ? 
  • Si vous deviez connaître les différences absolues de normes, de valeurs et d’aspirations entre la génération N et les clients traditionnels, que feriez-vous différemment ?

plat de saumon raffiné dans une belle assiette

En tant que restaurateurs,

Vous n’êtes plus une marque qui essaie de mettre plus de tables sur le trottoir pendant les heures de pointe. Vous n’êtes plus une marque qui essaie de s’adapter à la livraison tout en équilibrant les modèles traditionnels. Vous n’êtes plus une marque qui essaie de trouver un moyen de rivaliser avec les cuisines fantômes.

Vous êtes toutes ces choses et plus encore. Visez les clients les plus précieux et apprenez à utiliser les moyens traditionnels et numériques pour offrir des expériences recherchées et à valeur ajoutée. C’est de cela qu’il s’agit. Le changement arrive quoi qu’il en soit, ni contre ni à cause de vous. Optez pour le changement !

Désormais, vous êtes une marque centrée sur l’humain, axée sur le numérique et le mobile, offrant aux consommateurs des expériences significatives et enrichissantes qui comptent pour eux, quelle que soit la manière dont vous et eux définissez la valeur. Après tout, c’est ce que sont les relations, la valeur mutuelle créée.

Sachet cartonné de nourriture a emporter
Homme de dos tenant un smartphone

Créez un avenir qui inspire à la mise en relation et favorise la fidélité

Le paysage économique a été bouleversé et rebat les cartes pour tout le monde. Il ne s’agit pas de travailler plus dur encore dans un univers ultra-concurrentiel pour l’avenir mais de savoir travailler dans un contexte de disruption permanente et de s’y adapter : l’innovation numérique, à travers les expériences client et les services fait partie du quotidien désormais de l’activité de restauration.

Aux restaurateurs qui nous liront, n’oubliez pas que les temps, les tendances, les goûts et les gens changent, quelles que soient les circonstances. Votre modèle d’entreprise, votre état d’esprit et votre cœur doivent refléter ce système de croyances et de valeurs. Cette maxime est plus que jamais d’actualité : le client est roi.

Si vous y réfléchissez, vous offrez quelque chose de plus que de nourrir les gens, vous leur offrez quelque chose de spécial, dont ils ont soif, qu’ils savourent, qu’ils partagent avec leurs proches. Même si le numérique est le “système d’exploitation” sur lequel nous nous appuyons actuellement, ce dont nous parlons vraiment, c’est de repenser ce que signifie servir les gens d’aujourd’hui et de demain.

AW Innovate accompagne tous les restaurateurs et les esprits ambitieux pour adresser ces changements et mettre en oeuvre des business models qui génèrent de la croissance.

Dessert à l'abricot en gros plan

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* Brian Solis est un anthropologue du digital de renommée mondiale, auteur à succès et conférencier. En tant qu’évangéliste de l’innovation chez Salesforce, Brian Solis étudie la transformation numérique, l’innovation en entreprise, la conception d’expérience utilisateur et l’avenir du travail et du consumérisme.

 

Source : qsrmagazine.com

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