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L’équipe AW Innovate
Introduction
Le marché des chatbots devrait dépasser les 3 milliards de dollars d’ici 2023.
Ce chiffre peut paraître ahurissant, mais il prouve la pertinence des chatbots aujourd’hui : 45% des utilisateurs finaux sont déjà familiarisés avec les chatbots et disent préférer les chatbots aux autres moyens de communication à leur disposition. On peut donc s’attendre légitimement à ce qu’en 2020 les chatbots atteignent un nouveau niveau de précision et d’efficacité.
Voici les tendances à surveiller pour les chatbots en 2020
Systèmes intelligents
Les chatbots sont l’avenir d’un service client impeccable. Mais pour être au même niveau que le support client humain, ils nécessitent encore d’être plus interactifs et intelligents.
Les entreprises qui déploient des chatbots travaillent continuellement à l’optimisation de leurs robots dans la perspective d’apporter le même niveau de service que leurs homologues humains. On prévoit ainsi que dans les prochaines années l’expérience client (ou CUX), par la voie du « conversationnel avant tout », deviendra la norme dans la plupart des organisations. CUX est la version avancée de « l’expérience utilisateur » que nous connaissions traditionnellement (UX), conçue pour aider et améliorer l’expérience de l’utilisateur client afin qu’il puisse atteindre ses objectifs finaux plus rapidement.
Des directives plus strictes
Les chatbots sont l’avenir d’un service client impeccable. Mais pour être au même niveau que le support client humain, ils nécessitent encore d’être plus interactifs et intelligents.
Les entreprises qui déploient des chatbots travaillent continuellement à l’optimisation de leurs robots dans la perspective d’apporter le même niveau de service que leurs homologues humains. On prévoit ainsi que dans les prochaines années l’expérience client (ou CUX), par la voie du « conversationnel avant tout », deviendra la norme dans la plupart des organisations. CUX est la version avancée de « l’expérience utilisateur » que nous connaissions traditionnellement (UX), conçue pour aider et améliorer l’expérience de l’utilisateur client afin qu’il puisse atteindre ses objectifs finaux plus rapidement.
Chatbots, au-delà du support client
L’année à venir verra l’utilisation de chatbots pour d’autres processus tels que les workflows commerciaux B2B et B2E.
Il existe déjà quelques exemples de chatbots en tant que services d’assistance pour CRM, dans des Intranet ou en support informatique. Juniper Networks, une société leader en réseau informatique, indique que les chatbots pourraient réduire les coûts de l’entreprise de 8 milliards de dollars d’ici 2022 et que 2019 sera le théâtre d’avancées fantastiques dans cette direction.
Saturation des applications mobiles
Le marché des applications mobiles est saturé et, dans les années à venir, 50 % des entreprises vont concentrer leurs ressources et leurs finances sur des chatbots plutôt que sur des applications mobiles.
Voici les raisons principales pour lesquelles les chatbots sont préférés aux applications mobiles :
01. Efficacité
Les chatbots sont plus efficaces et intelligents et constituent un meilleur moyen de toucher les clients.
02. Capacité de stockage
Les utilisateurs de smartphones ne veulent pas utiliser leur espace mémoire limité avec des applications illimitées.
03. La messagerie omniprésente
75% des utilisateurs de smartphones utilisent une application de messagerie.
04. Centralisation de l’information
Les éléments d’interface utilisateur d’une application ou d’un site Web constituent un ensemble d’informations. Si tout cela peut être regroupé et fourni dans une application de messagerie, ce sera beaucoup plus facile pour les utilisateurs. Ne serait-il pas formidable de pouvoir tout gérer, de la réservation d’un billet de cinéma à l’achat de produits d’épicerie via une interface unique ?
05. Aucun téléchargement
De plus, les chatbots n’ont pas besoin de téléchargement, vous devez leur envoyer un message via une application de messagerie et leur demander d’exécuter une fonction.
À retenir
L’exploration autour des chatbots est illimitée.
L’expérience des chatbots, qu’il s’agisse de trouver un lieu de déplacement ou d’obtenir des informations, est extrêmement simple et confortable.
La touche personnelle offerte par les chatbots est un autre avantage qui en fait un choix idéal pour les entreprises.
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